《五星级优质客户服务技巧》
培训时间：2013年10月19日 一天 9:00-16:30
培训投资：人民币1800元/人(含培训、资料费、茶点、文具费等)
培训地点：北京海淀区（详细请报名后索取确认函）
培训对象：客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及其它服务部门人员
所属类别：客户服务 （查看近期相关课程）
培训方式：讲师授课、案例分析、小组讨论、角色演练、视频分享及游戏活动
培训目标（Key Benefits）:
一、培养服务意识，深入了解客户所认为重要的是什么；
二、掌握服务过程中的礼仪细节，树立良好的职业形象；
三、有效提升自身的客户服务技巧；
四、懂得尊重顾客，善于倾听并进行有效沟通，快速达成协议；
五、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法。
课程大纲（Program Content）:
《五星级优质客户服务技巧》 主讲：马女士（10月19日）
第一部分：建立服务意识
1、什么是客户服务
2、为什么要有服务意识
3、顾客是怎样失去的
2、顾客要什么——服务的关键因素
第二部分：服务人员“仪表”礼仪
1、外在形象及服饰的重要性
2、服务人员着装的场合及要素
3、女性服务形象
4、男性服务形象
第三部分：仪态及行为规范——动的技巧
1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿
2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿
3、手位指示及手势的含义
4、握手——这5秒钟意味着经济效益
5、眼神——你的眼睛会说话
6、微笑——你的微笑可以抓住客户的心
第四部分：观察客户的技巧——投其所好
1、观察顾客要求
A、目光敏锐、行动迅速
B、感情投入
2、观察顾客的角度
3、顾客的五种性格分析及应对技巧
A、老虎型 B、孔雀型
A、考拉型 B、猫头鹰型
A、变色龙型
第五部分：有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
1、尊重顾客的技巧
2、有效沟通的提问技巧
3、有效沟通的倾听技巧
A、倾听的好处
B、倾听的障碍
C、倾听的五个层次
4、准确的表达
A、良好的语音
B、准确的语感
C、基于顾客利益的表达
D、用顾客喜欢的方式去说
E、常用礼仪用语及避讳原则
5、有效沟通的反馈技巧
第六部分：如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值
1、顾客为什么不满
2、为什么要平息顾客的不满
3、怎样平息顾客的不满
第七部分：客户投诉处理技巧
1、投诉的价值
2、投诉的客户是朋友不是敌人
3、客户投诉的原因分析
4、要有一个好心态
专家介绍:
马女士 博思嘉业企业管理咨询有限公司高级培训师
马女士，博思嘉业高级培训师，北京电影学院行为艺术专业，中国艺术研究院行为艺术会委员，百得利保时捷员工职业礼仪提升培训顾问，三年法国季德纳国际服装有限公司行为规范培训导师，三年香港萨摩尼亚文化信息产业集团售后服务部主管，香格里拉集团特邀员工整体素质提升培训师，嘉里中心饭店员工整体素质提升培训师，IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师。课程特点：亲和力强，并紧密结合企业员工的实际情况，使培训生动、实用、有效。方法灵活多样，具有很好的实效性，并结合大量案例，使每一位学员都能够真正掌握到新的知识，应用到实际工作中。
马女士主讲课程和曾服务的部分客户：主讲课程：《优质客户服务技巧》、《商务礼仪》、《中高层领导公务魅力提升》、《高效沟通技巧》、《全员职业化修炼》、《高绩效团队建设》、《高绩效时间管理》、《行政文秘职业化训练》、《商务礼仪》、《情绪与压力管理》、《职业生涯管理》。部分客户：中国银行、华夏银行、光大银行、中信银行、交通银行、国信证券、银河证券、华夏银行、中国银行四川分公司、香格里拉集团、长春香格里拉大饭店、凯宾斯基饭店、北大方正软件技术研究院、三星高新电机、茂华控股集团、蒙牛集团、喜来健、百得利保时捷、北京燕宝汽车、大众汽车、国家电网、中国互联网、四川移动、北京移动、移动设计院、中国电信北京研究院、中国移动通讯集团内蒙古有限公司、大益茶文化交流中心、中国铝业、合荣集团、厦门松霖集团、中海油服油田化学事业部、中仪英斯泰克集团、中央电视台北京世纪维他、中联煤层气有限公司、泛海房地产、北京天鸿嘉诚房地产、嘉里中心、壶关化工集团、扬翔集团、燕宝汽车、水晶石数字科技有限公司、百泰传媒、中国电信北京研究院、天津阿克苏诺贝尔过氧化物有限公司等。
北京博思嘉业企业管理咨询有限公司 1999年成立于北京。
博思嘉业，专注于管理系统培训与营销系统培训，包括企业管理人员、各级员工的管理技能、市场营销技能提升培训等，专业致力于帮助企业成长和个人职业发展，使其获得成功所必备的专业知识与技巧。 我们的课程依据客户所属行业、规模进行了有针对性的设计，并在13年的实践中已经经过了所属行业大量企业内训、公开课讲授的锤炼和充实完善，我们的培训课程设置几乎覆盖了企业管理人员训练科目。 我们每月定期举办4-5个不等的公开课，培训地点有我们位于北京中国国际科技会展中心、北京西藏大厦、北京和敬府宾馆等的专业培训教室，在这里我们可以提供专业的培训环境及培训服务。
博思嘉业 致力于为客户提供优质的培训服务。我们要求自己在工作中保证做到诚实有信，反应迅速；我们持续要求自己的是细致入微和敬业精神的工作标准。我们认识到作为专业的培训机构，客户是我们能够生存的关键；我们同样认识到能够为客户提供优质满意的专业服务对我们是多么的重要！博思嘉业公司的所有成员将尽心尽力，各尽其职，以实现这一目标！
博思嘉业 全力打造一流企业培训品牌 专业品牌：公司成立十三年以来，追求的不是用价格的低廉换取客户学习效果质量的下降，而
是着眼于细化和丰富课程和服务内容。实战名师：受聘讲师均来自国内外成功企业的高级经理人，他们具有丰富的实战管理和授课经验，深受学员好评！体系完整：致力于管理提升、销售实战、人力资源等精品培训，逐步建立了独有版权的课程体系，成为众多企业的培训供应商与合作伙伴。阶梯分级：课时设置灵活、合理，由浅入深、循序渐进，选题不断深化和细化，可保证课程的
深度和广度。精品循环：公司倾力打造自己的师资和课程，精品课程循环开班，以便客户在不同时段进行选择，适当安排。必选结合：必开课程与选开课程相结合，可根据市场需求增设课程，灵活度高，人数达到15人及以上公司即可加开课程。量身定制：前期充分调研和了解培训需求，为您设计符合需求的培训方案，协助您合理地规划
每一笔培训支出——培训效果保证
博思嘉业的承诺
博思嘉业举办的培训丰富而实战，只要您按照当期培训课程的设置积极参与研习，我们将保证课程整体满意度在4分以上（5分制），且在培训结束三个工作日内将学员满意度反馈给培训负责人。