《如何把客户变成业务员》
讲师：谭志德
企业的命脉是客户。
革命的首要任务是分清谁是我们的朋友，谁是我们的敌人。
——毛泽东
如何把脉企业命脉？
一、了解客户的生命周期，以及客户满意度如何产生
了解客户的生命周期
了解客户满意度如何产生
了解客户的生命周期
1、初次购买
2、重复购买
3、推荐购买
了解客户满意度如何产生
1、降低客户的期望值
客户的体验值和期望值决定了客户的满意度
2、提升服务质量
现代企业之间的竞争不仅仅是产品的竞争，更大程度上是服务质量的竞争
3、拓展新客户的成本比维护老客户的成本高
把有效的成本聚焦在我们的旧客户身上，收到的成本的回报率将达到最大
二、具体的客户关系，客户服务如何去做
1、建立客户档案
客户的最基本的资料
企业的历史，企业的文化，企业产品特点，企业产品的竞争优势，企业的主要竞争对手，企业的需求以及企业所存在的问题等。
企业的主要负责人的主要情况
客户与我们建立合作关系所存在的问题
与客户以往合作的各种记录
全面了解客户的几个重要指标
1、立场（支持、中立或者反对）
2、客户的需求（发现需求比满足需求更重要）
3、障碍（疑议的处理）
4、发现客户的兴趣
2、客户的分类
根据客户的级分类
根据行业分类
根据客户的忠诚度分类
。。。。。。
服务=标准化+个性化
越简单标准化的事业越容易做大
个性化的服务可以使客户更加感动
标准化和个性化的服务才能使服务做的更优质
如何拜访客户
1、观察
2、沟通从赞美开始
3、使用4个惯用语言
如何做好客户的投诉？
1、情绪处理
认真聆听客户的投诉，并认可客户的感觉
2、积极寻找解决问题的方法
做好与客户沟通的记录
3、把处理客户投诉的工作，即客户服务工作标准化
4、客户服务是一种感觉，学会换位思考的处理客户投诉的方法
如何与客户做到良好的沟通
标准用语的使用
把沟通标准化
将客户服务变成一种生活习惯，工作习惯
最好的技巧——用心
注重客户的感觉
找准客户的真正需求
找准客户的真正深层次的需求，才是建立合作的关键所在
客户需求与机会
企业只能为一小部分客户提供准确、有效而高质量的服务
服务中国商学院成立于2009年8月1号，三年来我们始终秉承传雷锋精神，为中国服务加油的使命，每年3月5号雷锋日我们都会举办传雷锋精神活动，2012年3月5日雷锋日，传雷锋精神万人大会在广州二沙岛体育馆举办，黄埔军校成为大会协办方，大会吸引了香港文汇报、凤凰卫视等12家媒体进行正面报道，今年8月1号，服务中国商学院三周年庆典在七号公馆隆重举办，庆典邀请到原中国武警总司令周玉书周司令进行雷锋大使荣誉颁奖……
使命：传雷锋精神，为中国服务加油
愿景：天下人人都是好人!
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