【开课时间】2013年3月9-10日，6月8-9日，9月7-8日，12月7-8日

　　【开课地点】北京

　　【主办单位】 鹏远咨询（中国领先的危机管理咨询及培训服务提供商）

　　【收费标准】3200元/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

　　【课程对象】：

　　1．市场部经理

　　2．客户服务部经理

　　3、呼叫中心经理

　　4、投诉处理经理

　　5、投诉处理专员

　　【课程大纲】：

　　第一讲：关于投诉

　　什么叫投诉

　　投诉的实质

　　投诉产生的三大原因

　　投诉的显在诉求

　　投诉的潜在诉求

　　投诉的渠道变化

　　投诉主体的变化

　　隐性的投诉主体

　　投诉顾客的动机

　　第二讲：投诉处理的意义

　　投诉处理的意义

　　投诉处理的价值意义

　　投诉的顾客是朋友而不是敌人

　　投诉是一种“免费”的资源

　　投诉处置是核心价值链的重要一环

　　投诉处置有利于增进顾客满意

　　投诉处置有利于提升组织形象

　　顾客投诉处置是一种增值活动

　　从营销组合的演变看顾客投诉的价值

　　从客户关怀看投诉的价值

　　从“服务表演论”看顾客投诉的价值

　　投诉管理的三个阶段

　　投诉管理的最高境界

　　投诉管理常见的三大困境

　　第三讲：投诉处理三部曲

　　投诉处理的原则

　　投诉处理的心理准备

　　受理投诉的三大要点

　　投诉的改进

　　客户投诉处理的十一点

　　平息客户不满的六个步骤

　　视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧

　　第四讲：投诉处理中常见的问题

　　1、投诉出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？

　　2、当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？

　　3、投诉发生后，态度与行动的比例各占多少？

　　4、投诉出现后，投诉团队的负责人要不要在第一时间站出来？

　　5、投诉出现后，最重要的处理策略是？

　　6、投诉出现后，如何对待投诉人的“情绪高涨”？

　　7、如果投诉是污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？

　　8、如果投诉没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

　　9、投诉处理中如何发挥第三方的作用？

　　10、如何对付投诉专业户？

　　11、如何与投诉人商谈赔偿金额？

　　12、如果投诉人要挟你，怎么办？

　　13、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一？

　　14、网络渠道上的投诉如何应对？

　　15、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略？

　　16、投诉人“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？

　　第五讲：投诉处理中的语言信息

　　1、有效交流与沟通的重要性

　　2、确保双向交流

　　3、专业语言表达训练

　　4、与客户积极交流的方法

　　5、及时提供反馈信息

　　6、自信果断的接触客户

　　第六讲：投诉处理中的非语言信息

　　A、什么是非语言信息？

　　B、非语言信息包括什么？

　　C、性别与文化在非语言沟通中的影响

　　D、提高非语言沟通的方法

　　E、负面的非语言行为举例

　　第七讲：投诉处理中的倾听技巧

　　7、聆听是什么？

　　8、好的聆听者的特征

　　小组讨论：积极的倾听行为有哪些

　　9、聆听出现问题的原因

　　10、倾听技能自我分析

　　11、无效的聆听

　　12、提高聆听技巧的方法

　　第八讲：投诉处理中如何正确地提出问题

　　2、提出正确的问题

　　3、检查细节

　　4、保持积极态度

　　5、礼貌待人

　　6、使用开放式与封闭式问题

　　7、开放式问题的应用

　　8、封闭式问题的应用

　　第九讲：如何与投诉人达成协议

　　A、自我测评：达成处理协议的能力自检

　　B、达成处理协议

　　C、找出问题根源

　　D、提出解决方法

　　E、让客户参与进来

　　F、保持积极态度

　　第十讲：投诉处理结束后的检查实施

　　4、履行诺言的重要性

　　5、言必行，行必果

　　6、不履行诺言对利益相关者的影响

　　7、检查实施的步骤与操作细节

　　8、掌握情况及时了解投诉人的心理变化

　　9、必要时自己来做

　　第十一讲：投诉处理中的文稿写作

　　1、顾客投诉致歉信格式

　　2、问候顾客信格式

　　3、邀请顾客信格式

　　4、客户投诉作业流程范例

　　5、顾客投诉处理报告书

　　6、顾客投诉记录表

　　7、投诉信息报告书

　　8、投诉事件报告书

　　第十二讲：投诉处理人的压力管理与心理调节

　　1、投诉处理人的压力管理

　　压力测试1：压力测试

　　压力测试2：看看你现在承受着多大的心理压力

　　压力测试3：你的心态能承受多大的压力

　　2、心理调节的技巧

　　3、心理调节的三大小秘诀

　　4、换位思考

　　5、可以立即使用的简单解压术

　　（1）如何使用应对手法

　　（2）制作压力技术表

　　（3）将目标替换的技法

　　（4）拥有属于自己的主题曲

　　（5）橡皮筋解压法

　　（6）深呼吸解压法

　　（7）学习自律训练法

　　（8）减法解压法

　　（9）池乃锵式的自我对话

　　第十三讲：投诉预警机制与实施措施

　　（2）做好充分的市场调查

　　（3）不能把营销变成服务的对敌

　　（4）举足轻重的IT系统

　　（5）严谨的法律与业务论证

　　（6）业务过程有案可查

　　（7）业务流程合理化

　　（8）创建报了问题的服务文化

　　（9）强有力的制度支持

　　第十四讲：职责分工与人员管理

　　5、客户投诉管理方法

　　6、投诉分类、重大投诉的界定

　　7、投诉分级处理制度

　　8、分工与部门协作

　　9、上报、预警、分析与跟踪

　　10、投诉管理部门的组织架构与职能

　　【讲师介绍】：

　　叶东，危机管理专家，鹏远咨询CEO，道德经资深研究者，“自疗力”理论体系创始人，清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特约顾问，8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。

　　陈知一，北京大学法学学士，香港大学工商管理(国际)硕士，鹏远（北京）咨询公司首席投诉管理专家，受邀参加过中国呼叫中心及企业通信、中国国际呼叫中心与客户关系管理等等大会，担任演讲嘉宾。客户世界杂志、CTI论坛、客户服务评论、呼叫中心商业评论、价值中国网特约撰稿人。根植于投诉管理、呼叫中心管理十二年，对于客户投诉、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对投诉管理以及呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。