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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
来源:jeovani 作者:jeovani 时间:2013/11/7 0:00:00
总裁机构:世纪方策教育训练集团
课程名称:优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
课程学费:电话咨询    开课时间:电话咨询
关键词:客户服务,核心运营,管理策略,客户投诉
咨询热线: 400-664-0084

  《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》

  一、课程基本情况:

  课程受众:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

  授课方式:案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等

  课程时间:2天

  时间地点:2013年11月07-08日 北京   2013年11月21-22日 深圳

  课程背景:

  在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

  客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

  有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

  课程目标:

  有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。

  1、树立主动服务意识;

  2、做到优质客户服务;

  3、了解客户所认为重要的是什么;

  4、超越客户期望的客户服务;

  5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念,并掌握用之于实践的方法;

  6、掌握如何提升客户服务技巧;

  7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

  8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会;

  9、如何与不同的客户进行有效沟通。

  二、课程大纲:

  第一部分、 培养积极主动的服务意识

  一、认识服务及如何做好服务?

  1、服务的概念

  ——分组活动:服务真的有这么重要吗?

  2、对服务SERVICE的理解

  ◇ S-Smile:

  为每一位顾客提供微笑服务

  ◇ E-Excellent:

  出色完成每个服务流程……

  ◇ R-Ready:

  随时准备好为顾客服务

  ◇ V-Viewing:

  将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

  ——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性

  3、服务三大问题

  ◇ 共性服务

  —— 100%要满足

  ◇ 个性类型

  —— 迅速判断

  ◇ 个性服务

  —— 设法满足

  4、服务四个层次

  ◇ 基本服务

  ◇满意服务

  ◇超值服务

  ◇难忘服务

  ——案例:附加值增值服务所带来的效益

  5、主动服务三重境界

  ◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中

  ◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中

  ◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外

  6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

  ——小组研讨:客户为何不满?

  ——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取

  得最快速、达到最有效的服务水准。

  第二部分  构建一流的客户服务体系

  ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

  一、认识客户服务体系

  1、客户服务体系的框架

  2、优化客户服务流程

  ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨

  3、提升客户服务标准

  ◇ 服务标准由谁决定

  ◇ 我的行为如何影响服务标准

  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障

  ——现场演练:问题导向

  4、客户服务管理体系的制度及规范

  ◇ 客户服务管理相关制度

  ——投诉处理大小闭环管理

  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

  ——案例分享客户服务管理制度

  第三部分  客户满意度与忠诚度管理

  一、影响客户满意度的三个原因

  1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

  2、质量/服务本身的质量(quality)

  3、价格(price)

  二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

  1、客户挽留策略

  2、建立客户忠诚度的核心纽带

  3、忠诚客户到客户忠诚

  ◇ 要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;

  ◇ 要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;

  ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。

  ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人;

  ◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);

  ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增

  长利润可达到25%至85%;

  4、客人忠诚度的重要性

  ◇ 90%的客人会避开差的服务公司

  ◇ 80%的客人会找服务好的公司;

  ◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

  ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;

  ——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。

  第四部分 客户服务人员的能力提升

  一、客户到底要买什么

  1、客服人员的能力

  ◇岗位能量及能力能量

  ——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)

  ◇客服人员的职业核心能力

  →  方法能力:

  →  社会能力:

  ——分享:客户服务的素质

  2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

  ——现场演示:你看懂了吗?

  怎么越说越糊涂,我要投诉!!

  第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉

  一、客户投诉产生的原因

  二、客户投诉产生的目的

  三、客户投诉产生的好处

  四、企业流失客户的主要原因

  第六部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧

  一、投诉管理标准与相关法律

  ◇投诉界定

  →重大投诉

  →重要投诉

  →轻微投诉

  二、投诉、抱怨处理方法与技巧

  ◇应对抱怨、投诉的心里准备

  →同理心

  →客户是对的

  →调整心态

  ——分享:客户服务的素质

  ◇处理抱怨、投诉的步骤(流程)

  →掌控情绪

  →收集客户信息

  →掌握客户类型

  →沟通技巧……

  ——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通

  三、平息客户怒火5技巧

  →让客户发泄

  →真心为客户着想

  →真诚道歉

  →引导思路

  →迅速解决问题

  ——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

  四、 客服人员情绪压力管理

  1、缓解压力与情绪调整技巧

  ◇赢者心态训练

  ◇调整情绪先从调整心态开始

  ——现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:

  总结:  前事不忘,后事之师

  ——视频分享

  世纪方策教育训练集团,是一家专注于营销领域的培训咨询机构。“因为专注所以专业”公司凭借专注专业的特色定位一百年只为做好一件事“营销培训”并以自己卓越的努力成为中国营销培训咨询领域的领军品牌。客户范围已经覆盖中国大陆31个省(市)自治区,迄今为止已成功为国内9000多家大中型企业提供了具有实战性的营销培训咨询服务,年培训人次超过10万人次。

  世纪方策现于亚太地区拥有十余家分支机构,建立了强大的市场网络和服务体系,专注于营销实战技巧、大客户营销实战、终端店面营销实战、经销商渠道管理、营销团队管理、外贸营销实战为主体核心服务项目,从而达到为企业提供最具专业最系统的营销培训咨询服务。拥有专职高级营销培训咨询讲师200余名,并融合中西方营销模式,科学创新、持续优化,成立了营销培训课程研发中心;致力于创建中国营销领域师资力量最优、系统化最强的培训咨询机构。打造企业绝对竟争优势、增强企业高速持续赢利能力为宗旨,我们的使命:一百年只为做好一件事“营销培训”为企业基业长青,为祖国繁荣富强而努力奋斗!

  世纪方策集团企业文化

  总  纲:帮助中国企业持续赢利,为实现中国梦而努力奋斗!

  定  位:一百年只为做好一件事“营销培训”

  愿  景:成为中国培训咨询领域领军品牌

  信  念:因为相信,所以才能

  作  风:行动、行动、立刻行动;

  世纪方策八荣八耻:

  以忠诚公司为荣,以背叛公司为耻;

  以用心专注为荣,以三心二意为耻;

  以创造结果为荣,以应付了事为耻;

  以服从命令为荣,以违反命令为耻;

  以开放分享为荣,以封闭保守为耻;

  以诚实守信为荣,以见利忘义为耻;

  以团结互助为荣,以损人利己为耻;

  以知恩图报为荣,以忘恩负义为耻;

  我们的优势

  一、 专注专业的服务定位

  100年只为做好一件事“营销培训”,“因为专注?所以专业”

  二、 强大专业的顾问团队

  实战强大的一流专家顾问团队,任职知名企业营销副总8年以上专家顾问180位,国际合作专家顾问60余位。

  三、 实战系统的培训方式

  实战+互动:培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动;

  学员反映:融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动,学员爱听;

  四、 优质专业的“服务品牌”

  中国营销培训咨询第一品牌!中国营销协会理事单位。2009年度评为“中国100名最具潜力成长型企业”。2009年同时被评为中国企业最受欢迎的营销培训机构。

  五、覆盖面最广的服务网络

  世纪方策现于亚太地区拥有十余家分支机构,建立了强大的市场网络和服务体系,从业人员1200余名,采用半军事化管理模式,从而为客户提供了服务网络及人才的保障!

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